Hace unas semanas, el servicio de correos irlandés se puso en contacto con una amiga irlandesa. Le había llegado un paquete del extranjero, pero había que pagar un par de euros y el cambio de impuestos. Ya le había pasado antes -compra muchas cosas por internet, sobre todo ropa-, así que sacó su tarjeta de débito y pagó.
Más o menos una semana después, estaba sentada en una reunión cuando empezó a recibir actualizaciones de Revolut notificándole que se estaba enviando dinero de su cuenta a Binance, la bolsa de criptomonedas.
Ella no tiene cuenta en Binance.
Se puso en contacto con Revolut y luego descubrió que también se había enviado dinero a las bolsas de criptomonedas Kraken y Coinbase, y luego, de todos los lugares, a Deliveroo. El autor estaba pidiendo la cena.
Pensó que había congelado su cuenta, pero parece que Revolut ya lo había hecho diez minutos antes: su sistema de detección de fraudes se había activado y el cliente había sido alertado.
El representante de Revolut le informó de que las transferencias aún no se habían completado, que se detendrían y que en unos días le devolverían el dinero. Mi amiga se tranquilizó.
Al día siguiente, sin embargo, vio que las transferencias se habían realizado. Volvió a ponerse en contacto con Revolut. Sólo que esta vez el representante le dijo que el representante de ayer le había dado un consejo equivocado. Esos pagos no se podían parar y el dinero no se devolvería.
Después de varios días de idas y venidas, Revolut le confirmó que el dinero había desaparecido y que no se lo devolverían. Si tenía alguna queja, que fuera a la policía.
En total, le habían robado unos 7.000 euros de su cuenta. Alguien había robado los datos de su tarjeta de débito, muy probablemente esa persona supuestamente del servicio postal irlandés, y así es como se perpetró el fraude.
Lo denunció a la policía, pasando varias horas infructuosas en distintas ocasiones en comisaría, donde le tomaron notas en trozos de papel (no digitalmente) y le dieron consejos del tipo: «ah, bueno, usted no sabe lo que pasa con esos bancos extranjeros».
Hubo un detective, al parecer, que fue de ayuda, pero, aparte de eso, infructuoso. Entonces le dijeron que hablara con el defensor del pueblo financiero, lo que hizo, para que le dijeran que era demasiado cerca de Navidad y que lo intentara de nuevo en el nuevo año. Finalmente, el Defensor del Pueblo también le dio largas.
Preguntó a otro de sus bancos qué hacían en esta situación, y le sugirieron que buscara un abogado. Pero esto, al parecer, también era difícil. La mayoría están especializados en la defensa de organizaciones contra el fraude, pero pocos actúan para particulares, dice, y desde luego no en su categoría de precios.
Entonces empezó a recibir repetidas llamadas de otra empresa -un número de Florida, pero con sede en Israel- pidiéndole 1.000 euros por adelantado para recuperar el dinero, algo que dicen que hay «muchas posibilidades» de hacer.
Al final, se puso en contacto conmigo para ver si podía ayudarla. Toda la historia me pareció extraordinaria. Leí las conversaciones que había tenido con el representante de Revolut diciéndole que no se preocupara. No podía creer que Revolut le dijera que no tenía protección, cuando era claramente víctima de un fraude con tarjeta de débito. Sobre todo porque Revolut fue notificado mientras se producía el fraude. Seguramente, incluso con el estatus no bancario de Revolut, tiene que cumplir con las leyes de protección al cliente de la UE, ¿no?
Me robaron dinero de mi cuenta cuando perdí mi tarjeta de débito. Quien la encontró se fue de compras por los supermercados del sur de Londres. Tuve que luchar para recuperar el dinero, y pasar por interminables llamadas telefónicas y rellenar formularios – e incluso entonces HSBC «se olvidó» de reintegrar los fondos robados – pero finalmente conseguí el dinero.
Nunca he tenido tantos problemas con las tarjetas de crédito, por eso las prefiero a las de débito. Pero incluso con las tácticas dilatorias de HSBC, nunca recibí una negativa rotunda como la que le dieron a mi amigo en Revolut.
La posibilidad de mantener numerosas divisas diferentes en Revolut, la facilidad con la que se puede enviar y recibir dinero internacionalmente y, de hecho, enviar a criptointercambios, donde muchos bancos tradicionales bloquean las transferencias, lo convierten en una opción tentadora. Pero la comodidad que ofrece parece tener un coste y ese coste es la seguridad de su dinero.
Me puse en contacto con Revolut aquí en el Reino Unido diciendo que estaba escribiendo un artículo sobre esto y que quería conocer la opinión de Revolut. Revolut respondió inmediatamente. Hablé con su representante, que fue extremadamente servicial (no quiere que se mencione su nombre aquí).
Reconoció que estaba trabajando con un plazo límite, estudió directamente el caso y volvió a ponerse en contacto conmigo un par de días más tarde con una resolución. «La experiencia de [unnamed] estuvo muy por debajo de nuestros altos estándares de atención al cliente y lamentamos la angustia que le causó», dijo. «Le hemos reembolsado íntegramente los fondos robados como gesto de buena voluntad».
No estoy seguro de que la experiencia de mi amiga hubiera sido la misma si no hubiera tenido un amigo periodista financiero, pero tengo que elogiar a Revolut y a este empleado en particular por la forma en que actuó en cuanto llamé a la puerta.
También dijo lo siguiente: «Los delincuentes utilizan técnicas cada vez más sofisticadas para robar tus datos y tu dinero. Si recibe un mensaje SMS de cualquier persona o empresa, esté alerta, sobre todo si el mensaje le pide sus datos o incluye un enlace o un número. No compartas códigos de autorización o contraseñas con nadie, nunca, aunque digan ser de Revolut». Consulte nuestro artículo sobre 7 estafas comunes relacionadas con las pensiones para saber qué más debe tener en cuenta a la hora de tratar con estafadores.
Y, ahí, supongo que está la moraleja de este cuento. El fraude con tarjetas de débito y crédito está muy extendido, y sus autores están mucho más espabilados que la mayoría de los consumidores de a pie, es decir, que usted o yo.
No soy un escritor especializado en este tipo de financiación al consumo, pero me gustaría añadir que mi experiencia me dice que las tarjetas de crédito ofrecen más protección que las de débito, así que utilízalas. Utiliza la autenticación de dos factores siempre que sea posible. Ten activadas las notificaciones de pago, de modo que cada vez que se produzca una transacción recibas una notificación. De este modo se le escaparán menos. La ciberdelincuencia está en todas partes.
Revolut también añadió: «Si crees que los datos de tu tarjeta pueden haber sido comprometidos, congela tus tarjetas Revolut inmediatamente en la app tocando ‘congelar’ en cada una de tus tarjetas e informa del fraude a Revolut inmediatamente contactando con un agente de atención al cliente a través del chat de la app.» Eso es exactamente lo que hizo mi amigo irlandés.
Mi hija mayor está a punto de irse de viaje de mochilera. Tiene una cuenta Revolut -le gusta Revolut- y se llevará una tarjeta de débito Revolut. Pero guardará sus fondos básicos en otra cuenta, para la que no llevará tarjeta de débito, dejándola así menos vulnerable. Sólo transferirá dinero a Revolut cuando lo necesite. Puede parecer prolijo, pero añade una capa de protección.
